从“一人多座”看营销精细化服务

2019-07-31作者:胡园园

前不久,国内某航空公司推出了经济舱“一人多座”新项目,国际和地区航线的每名旅客最多可再加购3个座位。加座费用为固定价格,按照航程长短收取。消息一出,引发网友热议。有人认为这是对公共资源的一种浪费,有人说这是航空公司为多挣钱想的新招。笔者认为,从服务精细化角度来看,该航空公司的做法不无道理,对卷烟营销服务也有一定启发。

“一人多座”并不是伪需求,而是存在一定市场基础的。“长途飞行+夜航+经济舱”,对于很多旅客来说,意味着“屁股痛、腰痛、脖子痛”。“一人多座”服务,可以为体型魁梧者、带孩子出行的父母、爱清净不想被打扰的旅客等群体,从价格和舒适度上,增加一个处于经济舱与头等舱、公务舱之间的新选项,满足旅客多层次的消费需求。据了解,“一人多座”服务一经推出,马上就有数位乘客下单体验,可知在消费多元化的背景下,合理的创新服务不仅不会浪费公共资源,反而能提升资源配置效率。

在个性化、多样化消费渐成主流的当下,通过细分供给、创新供给激活需求,正是释放消费潜力、推动经济发展的关键所在。对企业来说,服务精细化将成为赢得市场竞争的重要手段。

具体到烟草行业来说,卷烟零售客户个人素质和经营能力迥异,对营销服务的需求也存在很大差异。烟草公司在提供服务时,首先要对客户进行科学分类,这意味着不仅要区分业态、地段、经营状态等客观要素,还要从客户情感、期望等心理因素上进行区分,准确研判客户的服务需求,在此基础上提供有针对性的深层次服务,让客户真正觉得烟草公司所提供的服务正是自己需要的。

需要注意的是,精细化服务并不是巧立名目,更不能生搬硬套。找准客户需求,需要强大的管理能力支撑。当前,很多企业正在探索“互联网+营销”模式,这正是利用大数据挖掘客户数据、细分客户群体的有效方式。收集、分析、挖掘整个购销过程中的历史数据及市场动态,能够帮助营销人员提高需求预测和经营指导的准确性。充分认识并把握大数据分析所具有的洞察力,实时、准确发现问题,并进行以客户和市场为导向的优化,真正将数据资产变为数据能力,才能提高服务质量及顾客满意度。

当今是“一切以客户为中心”的时代,只有树立起“客户第一、服务为主”的理念,制定完善的客户服务体系,确保服务质量,才能不断提升客户满意度,从而赢得客户、赢得市场,保证企业的持续健康发展。

来源:东方烟草报
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